Gli agenti di Copilot Studio: dall'assistente al collega digitale

Il 21 ottobre Microsoft ha annunciato che da novembre chiunque usi Copilot Studio potrà creare agenti autonomi, e ha presentato dieci agenti già pronti per Dynamics 365. La frase che riassume la strategia è di Jared Spataro, responsabile marketing di Microsoft per l'AI al lavoro: gli agenti sono «le nuove app per un mondo alimentato dall'AI».

Un cambio di parole che vale la pena prendere sul serio, perché sposta l'AI dal ruolo di assistente a quello di collega.

Che differenza c'è tra assistente e agente?

Finora Copilot ha funzionato come un assistente: noi chiediamo, lui risponde. Scrive la bozza di una mail, riassume una riunione, prepara una tabella. L'iniziativa resta nostra.

Un agente AI, nella visione di Microsoft, lavora per conto di una persona, di un gruppo o di un intero reparto ed esegue processi aziendali. Gli agenti di Copilot Studio vanno «dal semplice domanda e risposta» fino a soluzioni completamente autonome, che possono partire da sole a orari stabiliti o quando succede qualcosa in un altro sistema: arriva un ordine, si apre una pratica, cambia un dato. Attingono ai dati di lavoro in Microsoft 365, ai gestionali e alle piattaforme dati aziendali. Copilot, dice Microsoft, diventa l'interfaccia con cui parliamo con tutti questi agenti.

Da novembre, in occasione della conferenza Microsoft Ignite, la creazione di agenti autonomi passa dall'anteprima privata a quella pubblica. E mentre agiscono da soli, gli agenti lasceranno vedere agli utenti la logica seguita in ogni compito.

I dieci agenti di Dynamics 365

Per chi usa i gestionali di Microsoft arrivano dieci agenti già costruiti, in anteprima tra la fine del 2024 e l'inizio del 2025. Alcuni esempi:

• Sales Qualification Agent: ricerca e ordina per priorità i potenziali clienti;
• Supplier Communications Agent: segue le prestazioni dei fornitori e intercetta i ritardi;
• Account Reconciliation Agent e Time and Expense Agent: riconciliazioni contabili, ore e note spese;
• Customer Intent Agent e Case Management Agent: assistenza clienti, dalla comprensione della richiesta alla gestione della pratica.

Microsoft cita anche i primi risultati dei clienti. McKinsey ha provato un agente per l'avvio dei nuovi clienti che, secondo l'azienda, ha ridotto i tempi del 90% e il lavoro amministrativo del 30%. Thomson Reuters ha costruito un agente per la due diligence legale che svolge alcuni compiti nella metà del tempo. Sono numeri dichiarati dalle aziende stesse, da leggere come indicazioni e non come promesse.

Le regole del collega digitale

C'è un punto dell'annuncio che a molti sfuggirà ed è il più importante per chi progetta: gli agenti funzionano dentro «guardrail e controlli» definiti da chi li crea, attraverso istruzioni, conoscenze e azioni. In altre parole, un agente è fatto di tre cose:

1. le istruzioni, cioè il suo system prompt: chi è, cosa deve fare, cosa non deve fare;
2. le conoscenze a cui può attingere (documenti, archivi, dati);
3. le azioni che può compiere nei sistemi aziendali.

Le istruzioni non sono più un prompt scritto al volo: sono il mansionario di un collega che lavorerà anche quando nessuno lo guarda. E come ogni mansionario, se è vago produce risultati vaghi.

Come si scrive il mansionario di un agente

Un esempio di istruzioni per un agente che smista le richieste di assistenza:

Sei l'agente di primo smistamento dell'assistenza clienti. Per ogni nuova richiesta: identifica il prodotto e il tipo di problema; se riguarda fatture o rimborsi, assegnala all'ufficio amministrazione; se il cliente usa parole come «legale», «avvocato» o «diffida», non rispondere e avvisa subito il responsabile. Non promettere mai tempi o rimborsi. Se non sei sicuro della categoria, scrivilo nel campo note invece di indovinare.

Tre consigli operativi per chi inizierà a costruire agenti nelle prossime settimane:

• Partire dal processo, non dallo strumento: descrivere su carta i passaggi che oggi fa una persona, con le eccezioni. L'agente si costruisce dopo.
• Decidere i punti di controllo: quali azioni l'agente può fare da solo e quali richiedono una persona, secondo la logica dello human in the loop. Negli esempi di Microsoft la revisione umana resta presente.
• Scrivere i casi limite: un agente autonomo incontra situazioni impreviste ogni giorno. Dirgli cosa fare quando non sa cosa fare è metà del lavoro.

Per un Prompt Architect è un passaggio naturale. Se gli agenti sono le nuove app, le istruzioni sono il loro codice sorgente, e qualcuno in azienda dovrà progettarle, documentarle e mantenerle nel tempo.

Fonti

• Microsoft, New autonomous agents scale your team like never before, 21 ottobre 2024
• Redmond Channel Partner, Microsoft Readies a Fleet of Copilot AI Agents for Dynamics 365, 21 ottobre 2024